Politique de remboursement

1. Objet de la Protection Acheteurs

Le service « Protection Acheteurs » est obligatoirement appliqué à toute transaction réalisée via le bouton d’achat de la plateforme. Il garantit à l’acheteur le remboursement de sa commande dans les cas limitatifs définis à l’article 3.

Précision applicable aux Contenus Numériques :
Les Contenus Numériques (patrons, patterns) sont exclus du champ d’application classique des articles 8 (colis perdus) et 9 (produits non conformes cosplay liés au transport), du fait de l’absence d’expédition physique.
Leurs modalités spécifiques de remboursement sont détaillées à l’article 3 bis.

Précision applicable aux Prestations Cosmaker :
La Protection Acheteurs et la présente Politique de Remboursement ne s’appliquent pas aux Prestations Cosmaker (couture, wigmaking, maquillage, etc.). Ces prestations sont convenues et réglées directement entre le Cosmaker et son client, en dehors de la plateforme ANIMED, qui n’intervient ni dans leur paiement ni dans leur remboursement. Voir l’article 6 bis des CGU.

2. Frais de service

Le coût de la Protection Acheteurs est calculé comme suit :

• Part fixe TTC : 2,00 € par transaction.
• Part variable TTC : 10 % du prix de vente de l’article TTC.
• Part fixe TTC : 0,50 € par transaction, pour un Contenu Numérique (patron, pattern) en raison de l’absence d’expédition physique et du risque réduit associé

Ces frais sont payables lors de la commande et ne sont pas remboursables, sauf en cas de retour validé par ANIMED.

3. Cas d’éligibilité au remboursement

L’acheteur peut prétendre au remboursement intégral (prix de l’article + Protection Acheteurs + frais de port) s’il déclare un litige dans les 48 heures calendaires suivant la notification de livraison, dans les cas suivants :

• Dommages durant le transport : l’article arrive cassé ou détérioré (nécessite des photos du colis endommagé).
• Non-conformité substantielle : l’article reçu diffère de manière significative de l’annonce (ex. : erreur de personnage, couleur différente, taille différente de l’étiquette, défaut majeur non mentionné).
• Colis considéré perdu : à partir de 25 jours ouvrés suivant l’envoi.

3 bis. Cas d’éligibilité au remboursement des Contenus Numériques

Cette section précise les modalités de remboursement propres aux patrons et fichiers numériques, en complément de l’article 20 des CGU.

3 bis.1 Principe général

Conformément à l’article 20 des CGU, l’achat d’un Contenu Numérique n’ouvre pas droit au délai de rétractation classique dès lors que le téléchargement a été initié après acceptation expresse de l’acheteur. Le remboursement d’un Contenu Numérique reste toutefois possible dans les cas limitatifs suivants.

3 bis.2 Cas ouvrant droit à remboursement

• Fichier corrompu, illisible ou impossible à ouvrir.
• Fichier manifestement non conforme à la description de l’annonce (nombre de pages erroné, taille absente, contenu incomplet).
• Fichier différent de celui commandé (erreur de dépôt du vendeur).

3 bis.3 Cas exclus du remboursement

• Changement d’avis de l’acheteur après téléchargement effectif du fichier.
• Difficulté d’exploitation du patron non liée à une non-conformité du fichier (ex. : niveau de difficulté du patron, manque de matériel ou de compétence de l’acheteur).
• Incompatibilité logicielle non signalée par l’acheteur avant achat, alors que le format était clairement indiqué dans l’annonce.

3 bis.4 Délai de réclamation

La demande doit être adressée via le formulaire de litige dans les 48 heures calendaires suivant le téléchargement du fichier. Passé ce délai, la transaction est considérée comme définitivement acceptée.

4. Procédure de réclamation

En cas de non-conformité substantielle de l’article, l’acheteur peut dans un premier temps discuter directement avec le vendeur afin de trouver une solution amiable. Le vendeur prend en charge les frais de retour en cas de non-conformité avérée.

Pour démarrer une réclamation officielle :

• Se rendre dans son profil, sélectionner « Mes commandes », puis cliquer sur la commande concernée.
• Cliquer sur le bouton « Déclarer un litige » et renseigner le motif approprié.
• Le paiement au vendeur est temporairement suspendu dès l’ouverture du litige.
• Le litige est instruit par ANIMED. Une décision est rendue dans un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la réception des preuves complètes.
• Le litige est clôturé après décision et, le cas échéant, remboursement.

5. Preuves requises et arbitrage

Pour toute demande de litige, l’acheteur doit fournir dans les 48 heures suivant l’ouverture du litige :

• Au moins 3 photos nettes de l’article et de l’emballage.
• Une vidéo si l’article présente un défaut de fonctionnement ou une détérioration non visible en photo.
• Une description précise du problème.

ANIMED analyse l’ensemble des éléments fournis (photos, vidéos, messages échangés, historique du vendeur, poids du colis, preuve de dépôt) et peut proposer un retour pour remboursement. Toute décision est notifiée à l’acheteur et au vendeur par email.

Preuves spécifiques aux Contenus Numériques :

Pour toute réclamation portant sur un Contenu Numérique, l’acheteur doit fournir : une capture d’écran du message d’erreur ou de l’anomalie constatée à l’ouverture du fichier ; le format et le logiciel utilisé pour tenter l’ouverture ; une comparaison entre le contenu reçu et la description de l’annonce, le cas échéant.

6. Processus de remboursement

Une fois le remboursement validé par ANIMED ou après réception confirmée du retour par le vendeur, les fonds sont crédités sur le mode de paiement initial selon les délais suivants :

Mode de paiement	Délai standard	Délai exceptionnel
Carte bancaire	5 jours ouvrés	15 jours ouvrés
Apple Pay	5 jours ouvrés (via la carte associée)	15 jours ouvrés
Google Pay	5 jours ouvrés (via la carte associée)	15 jours ouvrés

Le remboursement couvre l’intégralité des dépenses de l’acheteur : prix de l’article, frais de port et frais de Protection Acheteurs.

Pour les Contenus Numériques, le remboursement couvre le prix du fichier et les frais de Protection Acheteurs. Aucun frais de port n’étant applicable, celui-ci est exclu du remboursement.

7. Retours

Retour d’un article non conforme

Si l’article reçu ne correspond pas à sa description, l’acheteur est couvert par la Protection Acheteurs. Le vendeur prend en charge les frais de retour en cas de non-conformité avérée.

L’acheteur dispose de 5 jours ouvrés à compter de la validation du retour par ANIMED pour expédier le colis. Passé ce délai, la demande de remboursement est clôturée et le paiement est transféré au vendeur. L’article doit être retourné dans le même état qu’à la réception (non lavé, non utilisé, étiquettes et emballages d’origine inclus).

Retour pour raison personnelle

Si l’article ne convient pas pour une raison personnelle (taille, goût…), l’acheteur doit en discuter directement avec le vendeur. Le vendeur est libre d’accepter ou de refuser ce retour.

Si un accord est trouvé, l’utilisation d’un mode d’envoi intégré ANIMED est recommandée. Les frais de port sont à la charge de l’acheteur, sauf convention contraire entre les parties.

Remboursement après retour

Dès réception du colis retourné, le vendeur dispose de 48 heures calendaires pour confirmer la réception. S’il clique sur « Tout est OK » ou si le délai expire sans réponse, l’acheteur est remboursé automatiquement.

Le remboursement couvre le prix de l’article, les frais de port initiaux et les frais de Protection Acheteurs correspondants.

Pour toute question, se rendre sur la page « Mes commandes » dans son profil, puis sélectionner la commande concernée. L’équipe support répond sous 48 heures.

8. Gestion des colis perdus

Le présent article s’applique exclusivement aux articles physiques expédiés via Mondial Relay. Les Contenus Numériques ne peuvent faire l’objet d’une perte au sens de cet article ; en cas de non-délivrance, se référer à l’article 3 bis.2.

Un colis est considéré comme perdu à partir de 25 jours ouvrés suivant la date d’envoi.

En cas de colis déclaré perdu, le vendeur doit fournir une preuve de dépôt. Sans cette preuve, le remboursement de l’acheteur est effectué mais le vendeur n’est pas payé.

Situation	Conséquence
Preuve de dépôt fournie par le vendeur	Vendeur payé — litige avec Mondial Relay
Pas de preuve de dépôt	Vendeur non payé — acheteur remboursé
Dans tous les cas	L’acheteur est intégralement remboursé

Le remboursement en cas de colis perdu est plafonné conformément aux conditions générales de Mondial Relay, disponibles sur le site de Mondial Relay. ANIMED FRANCE ne saurait être tenue responsable au-delà des montants pris en charge par le transporteur.

9. Gestion des produits non conformes à l’annonce

Cas typiques cosplay

Les situations suivantes sont considérées comme des non-conformités ouvrant droit à la Protection Acheteurs :

• Perruque différente de l’annonce.
• Couleur incorrecte.
• Taille fausse ou différente de celle indiquée.
• Costume abimé ou endommagé non mentionné.
• Accessoire (prop) cassé.
• Contrefaçon.
• Mauvaise qualité non mentionnée dans l’annonce.

Processus de traitement

• L’acheteur ouvre un litige et transmet photos et vidéos à l’appui.
• ANIMED compare les preuves fournies avec l’annonce originale.
• Si non-conformité avérée : retour obligatoire aux frais du vendeur. ANIMED génère une étiquette retour.
• Le vendeur réceptionne le colis retourné.
• L’acheteur est remboursé intégralement. Le vendeur n’est pas payé.

10. Gestion des retours

Retour accepté	Retour refusé
Produit non conforme à l’annonce	Changement d’avis de l’acheteur
Produit cassé ou endommagé	Taille ne convient pas (sauf accord du vendeur)
Erreur du vendeur	Mauvaise manipulation de l’acheteur

Frais de retour

Responsable	Frais de retour à la charge de…
Vendeur fautif (non-conformité avérée)	Le vendeur
Acheteur fautif (raison personnelle)	L’acheteur

11. Gestion des litiges

Éléments analysés par ANIMED

• Photos et vidéos fournies par l’acheteur.
• Messages échangés entre les parties.
• Historique du vendeur sur la plateforme.
• Poids du colis constaté par le transporteur.
• Preuve de dépôt fournie par le vendeur.

Délai de traitement

ANIMED s’engage à rendre une décision dans un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la réception des preuves complètes. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé de 5 jours ouvrés supplémentaires, l’acheteur et le vendeur en étant informés par email.

Sanctions vendeur en cas de litige avéré

• Avertissement.
• Blocage temporaire du compte.
• Blocage définitif en cas de récidive ou de fraude caractérisée.

12. Paiement du vendeur

Conditions de paiement

Le vendeur est payé uniquement lorsque l’ensemble des conditions suivantes sont réunies :

• Le colis a été livré et la livraison confirmée.
• Aucun litige n’est ouvert ou en cours.
• La preuve de dépôt est valide.

Délai de versement

Le vendeur est payé dans un délai de 5 jours ouvrés après la confirmation de livraison, afin de laisser à l’acheteur le temps de signaler tout problème dans le délai imparti de 48 heures calendaires.

Cas des Contenus Numériques :

Le vendeur d’un Contenu Numérique est payé dans un délai de 5 jours ouvrés après la délivrance du fichier à l’acheteur, sous réserve qu’aucun litige ne soit ouvert dans le délai de 48 heures calendaires prévu à l’article 3 bis.4. Les conditions liées à la livraison physique (preuve de dépôt, confirmation de réception) ne s’appliquent pas.

13. Contact

Pour toute question relative à la présente politique ou à une transaction en cours, se rendre sur la page « Mes commandes » ou contacter le support : contact@animedfrance.fr

Notre équipe s’engage à répondre dans un délai de 48 heures.

Dernière mise à jour : septembre 2026