1. Objet de la Protection Acheteurs
Le service « Protection Acheteurs » est obligatoirement appliqué à toute transaction réalisée via le bouton d’achat de la plateforme. Il garantit à l’acheteur le remboursement de sa commande dans les cas limitatifs définis à l’article 3.
2. Frais de service
Le coût de la Protection Acheteurs est calculé comme suit :
- Part fixe TTC : 2,00 € par transaction.
- Part variable TTC : 10 % du prix de vente de l’article TTC.
Ces frais sont payables lors de la commande et ne sont pas remboursables, sauf en cas de retour validé par ANIMED.
3. Cas d’éligibilité au remboursement
L’acheteur peut prétendre au remboursement intégral (prix de l’article + Protection Acheteurs + frais de port) s’il déclare un litige dans les 48 heures calendaires suivant la notification de livraison, dans les cas suivants :
- Dommages durant le transport : l’article arrive cassé ou détérioré (nécessite des photos du colis endommagé).
- Non-conformité substantielle : l’article reçu diffère de manière significative de l’annonce (ex. : erreur de personnage, couleur différente, taille différente de l’étiquette, défaut majeur non mentionné).
- Colis considéré perdu : à partir de 25 jours ouvrés suivant l’envoi.
4. Procédure de réclamation
En cas de non-conformité substantielle de l’article, l’acheteur peut dans un premier temps discuter directement avec le vendeur afin de trouver une solution amiable. Le vendeur prend en charge les frais de retour en cas de non-conformité avérée.
Pour démarrer une réclamation officielle :
- Se rendre dans son profil, sélectionner « Mes commandes », puis cliquer sur la commande concernée.
- Cliquer sur le bouton « Déclarer un litige » et renseigner le motif approprié.
- Le paiement au vendeur est temporairement suspendu dès l’ouverture du litige.
- Le litige est instruit par ANIMED. Une décision est rendue dans un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la réception des preuves complètes.
- Le litige est clôturé après décision et, le cas échéant, remboursement.
5. Preuves requises et arbitrage
Pour toute demande de litige, l’acheteur doit fournir dans les 48 heures suivant l’ouverture du litige :
- Au moins 3 photos nettes de l’article et de l’emballage.
- Une vidéo si l’article présente un défaut de fonctionnement ou une détérioration non visible en photo.
- Une description précise du problème.
ANIMED analyse l’ensemble des éléments fournis (photos, vidéos, messages échangés, historique du vendeur, poids du colis, preuve de dépôt) et peut proposer un retour pour remboursement. Toute décision est notifiée à l’acheteur et au vendeur par email.
6. Processus de remboursement
Une fois le remboursement validé par ANIMED ou après réception confirmée du retour par le vendeur, les fonds sont crédités sur le mode de paiement initial selon les délais suivants :
| Mode de paiement | Délai standard | Délai exceptionnel |
|---|---|---|
| Carte bancaire | 5 jours ouvrés | 15 jours ouvrés |
| Apple Pay | 5 jours ouvrés (via la carte associée) | 15 jours ouvrés |
| Google Pay | 5 jours ouvrés (via la carte associée) | 15 jours ouvrés |
Le remboursement couvre l’intégralité des dépenses de l’acheteur : prix de l’article, frais de port et frais de Protection Acheteurs.
7. Retours
Retour d’un article non conforme
Si l’article reçu ne correspond pas à sa description, l’acheteur est couvert par la Protection Acheteurs. Le vendeur prend en charge les frais de retour en cas de non-conformité avérée.
L’acheteur dispose de 5 jours ouvrés à compter de la validation du retour par ANIMED pour expédier le colis. Passé ce délai, la demande de remboursement est clôturée et le paiement est transféré au vendeur. L’article doit être retourné dans le même état qu’à la réception (non lavé, non utilisé, étiquettes et emballages d’origine inclus).
Retour pour raison personnelle
Si l’article ne convient pas pour une raison personnelle (taille, goût…), l’acheteur doit en discuter directement avec le vendeur. Le vendeur est libre d’accepter ou de refuser ce retour.
Si un accord est trouvé, l’utilisation d’un mode d’envoi intégré ANIMED est recommandée. Les frais de port sont à la charge de l’acheteur, sauf convention contraire entre les parties.
Remboursement après retour
Dès réception du colis retourné, le vendeur dispose de 48 heures calendaires pour confirmer la réception. S’il clique sur « Tout est OK » ou si le délai expire sans réponse, l’acheteur est remboursé automatiquement.
Le remboursement couvre le prix de l’article, les frais de port initiaux et les frais de Protection Acheteurs correspondants.
Pour toute question, se rendre sur la page « Mes commandes » dans son profil, puis sélectionner la commande concernée. L’équipe support répond sous 48 heures.
8. Gestion des colis perdus
Un colis est considéré comme perdu à partir de 25 jours ouvrés suivant la date d’envoi.
En cas de colis déclaré perdu, le vendeur doit fournir une preuve de dépôt. Sans cette preuve, le remboursement de l’acheteur est effectué mais le vendeur n’est pas payé.
Situation
Conséquence
Preuve de dépôt fournie par le vendeur
Vendeur payé — litige avec Mondial Relay
Pas de preuve de dépôt
Vendeur non payé — acheteur remboursé
Dans tous les cas
L’acheteur est intégralement remboursé
Le remboursement en cas de colis perdu est plafonné conformément aux conditions générales de Mondial Relay, disponibles sur le site de Mondial Relay. ANIMED FRANCE ne saurait être tenue responsable au-delà des montants pris en charge par le transporteur.
9. Gestion des produits non conformes à l’annonce
Cas typiques cosplay
Les situations suivantes sont considérées comme des non-conformités ouvrant droit à la Protection Acheteurs :
- Perruque différente de l’annonce.
- Couleur incorrecte.
- Taille fausse ou différente de celle indiquée.
- Costume abimé ou endommagé non mentionné.
- Accessoire (prop) cassé.
- Contrefaçon.
- Mauvaise qualité non mentionnée dans l’annonce.
Processus de traitement
- L’acheteur ouvre un litige et transmet photos et vidéos à l’appui.
- ANIMED compare les preuves fournies avec l’annonce originale.
- Si non-conformité avérée : retour obligatoire aux frais du vendeur. ANIMED génère une étiquette retour.
- Le vendeur réceptionne le colis retourné.
- L’acheteur est remboursé intégralement. Le vendeur n’est pas payé.
10. Gestion des retours
Retour accepté
Retour refusé
Produit non conforme à l’annonce
Changement d’avis de l’acheteur
Produit cassé ou endommagé
Taille ne convient pas (sauf accord du vendeur)
Erreur du vendeur
Mauvaise manipulation de l’acheteur
Frais de retour
Responsable
Frais de retour à la charge de…
Vendeur fautif (non-conformité avérée)
Le vendeur
Acheteur fautif (raison personnelle)
L’acheteur
11. Gestion des litiges
Éléments analysés par ANIMED
- Photos et vidéos fournies par l’acheteur.
- Messages échangés entre les parties.
- Historique du vendeur sur la plateforme.
- Poids du colis constaté par le transporteur.
- Preuve de dépôt fournie par le vendeur.
Délai de traitement
ANIMED s’engage à rendre une décision dans un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la réception des preuves complètes. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé de 5 jours ouvrés supplémentaires, l’acheteur et le vendeur en étant informés par email.
Sanctions vendeur en cas de litige avéré
- Avertissement.
- Blocage temporaire du compte.
- Blocage définitif en cas de récidive ou de fraude caractérisée.
12. Paiement du vendeur
Conditions de paiement
Le vendeur est payé uniquement lorsque l’ensemble des conditions suivantes sont réunies :
- Le colis a été livré et la livraison confirmée.
- Aucun litige n’est ouvert ou en cours.
- La preuve de dépôt est valide.
Délai de versement
Le vendeur est payé dans un délai de 5 jours ouvrés après la confirmation de livraison, afin de laisser à l’acheteur le temps de signaler tout problème dans le délai imparti de 48 heures calendaires.
13. Contact
Pour toute question relative à la présente politique ou à une transaction en cours, se rendre sur la page « Mes commandes » ou contacter le support : contact@animedfrance.fr
Notre équipe s’engage à répondre dans un délai de 48 heures.
Dernière mise à jour : juin 2026